PDA

Zobacz pełną wersję : Za co odpowiada Organizator wyjazdu turystycznego?



Natasza
05-02-2011, 15:57
Organizator turystyki odpowiada za wykonanie wszystkich świadczeń zawartych w umowie

Natasza
05-02-2011, 15:58
Umowa podpisana z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych jest umową nazwaną, czyli jej główne postanowienia określa ustawa o usługach turystycznych. Zaliczamy do niej usługi hotelarskie, przewodnickie oraz inne świadczone na rzecz turystów.

Biura podróży zobowiązane są do wypełnienia wszystkich świadczeń, które zawarte są w umowie. Organizator odpowiada na zasadzie ryzyka za niewykonanie umowy. Niedozwolone jest zasłanianie się sytuacją działania osób trzecich np. innych biur turystycznych.

Natasza
05-02-2011, 15:59
Na organizatora zostało przerzucone ryzyko niewykonania umowy nawet wskutek działania zdarzeń przypadkowych z wyjątkiem przypadków ściśle określonych w katalogu zdarzeń, które wyłączają odpowiedzialność organizatora. Organizator zostaje zwolniony z odpowiedzialności, jeżeli klient spóźni się na samolot lub wycieczkę, a także w przypadku kradzieży aparatu fotograficznego klienta w barze hotelowym. Od odpowiedzialności zwalniają również zdarzenia o charakterze zewnętrznym, których nie da się przewidzieć i uniknąć, jak powodzie i huragany.
Jeżeli podczas wypoczynku klient uzna, że umowa wykonywana jest w sposób niewłaściwy, wówczas należy niezwłocznie powiadomić o tym wykonawcę usługi i organizatora. Umowa powinna określać obowiązki klienta w tym zakresie, czyli termin oraz sposób zgłaszania reklamacji (pisemny lub ustny). Jeżeli niedociągnięcia nie zostaną usunięte, wówczas po zakończeniu imprezy należy złożyć reklamację do organizatora wypoczynku.

Pismo reklamacyjne powinno zawierać wady wycieczki oraz dowody potwierdzające stawiane zarzuty (np. zdjęcia), a także określać wysokość żądanego odszkodowania. Organizator turystyki zobowiązany jest do pisemnego ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, natomiast w wypadku zgłaszania reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji.

Jeżeli biuro w wyznaczonym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, wówczas uznaje się za rozpatrzenie jej w sposób pozytywny dla klienta. W takim przypadku wszystkie roszczenia klienta muszą zostać uznane. Czasami w umowach stosowanych przez biura podróży znajduje się zapis, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń lub że wszystkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia imprezy. Tego typu zapisy są niedozwolone, a termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat.

Natasza
05-02-2011, 16:01
Turysta ma prawo do wynagrodzenia za szkodę niemajątkową np. utratę przyjemności z podróży!

Zgodnie z unijnym prawem turysta ma prawo żądać od organizatora wyjazdu wynagrodzenia za naruszenie prawa do niezakłóconego wypoczynku. Polskie prawo w tej kwestii jest sprzeczne z unijnym, ale nadrzędne jest prawo unijne, które pozwala konsumentowi żądać wynagrodzenia za "zepsucie wyjazdu".
ODPOWIEDZIALNOŚĆ ORGANIZATORA TURYSTYKI ZA NARUSZENIE PRAWA KONSUMENTA DO NIEZAKŁÓCONEGO WYPOCZYNKU

Nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych dotyka nie tylko dóbr majątkowych konsumenta, ale również jego dóbr niemajątkowych, w tym dóbr osobistych. Naprawienie szkody majątkowej (odszkodowanie, obniżenie ceny usługi turystycznej) w wielu wypadkach nie rekompensuje całości uszczerbku w dobrach konsumenta.

Urlop i wypoczynek, choć mają swoje ekwiwalenty materialne, są również dobrami o charakterze niematerialnym. Dobrami ze sfery odczuć klienta biura podróży. Chodzi w szczególności o takie odczucia jak odpoczynek, regeneracja sił, unikanie stresu, komfort psychiczny, przyjemność ze spędzenia czasu w wybrany sposób, bez zakłóceń, bez nieprzyjemności. Dobra takie zasługują również na prawną ochronę.

Tradycyjnie w prawie cywilnym zwykło się rozróżniać pomiędzy szkodą i krzywdą. Ta pierwsza rozumiana jest (najogólniej) jako pewien uszczerbek w stanie majątkowym danej osoby. Krzywda natomiast jest trudna do przeliczenia na pieniądze, jest ona bowiem pewnym negatywnym zjawiskiem w sferze psychicznej, oznacza ból, cierpienie, dyskomfort. O ile ogólną zasadą prawa cywilnego jest naprawianie szkód majątkowych, co ma miejsce zarówno przy odpowiedzialności kontraktowej jak i przy odpowiedzialności deliktowej, to odmiennie ma się sytuacja w wypadku krzywdy. Ta ostatnia może być rekompensowana tylko w sytuacjach, w których ustawodawca to przewiduje. Ogólne zasady odpowiedzialności kontraktowej (art. 471 i n. k.c.) nie przewidują naprawienia krzywdy. Zadośćuczynienie krzywdzie jest natomiast możliwe w niektórych wypadkach odpowiedzialności deliktowej. W tym w przypadku naruszenia dóbr osobistych.

Katalog dóbr osobistych w prawie polskim jest otwarty, tym samym, wraz z rozwojem różnych form życia społecznego, możliwe jest konstruowanie nowych dóbr osobistych, nie wymienionych wprost w kodeksie cywilnym. Moim zdaniem można zasadnie mówić o prawie do niezakłóconego wypoczynku, jako o prawnie chronionej wartości, ściśle związanej z osobą konsumenta, który zawiera umowę o świadczenie usług turystycznych. Celem skorzystania z usług turystycznych jest bowiem nie tylko przejazd i pobyt w określonym miejscu i na określonych warunkach ale przede wszystkim umożliwienie odpoczynku, relaksu. Przyjęcie, że mamy do czynienia z dobrem osobistym, jakim jest niezakłócony wypoczynek ma ten skutek, że w razie nienależytego wykonania (lub w ogóle niewykonania) umowy o świadczenie usług turystycznych, osoba, której dobro zostało naruszone będzie mogła dochodzić nie tylko roszczeń odszkodowawczych opartych na podstawie kontraktowej, ale również roszczenia o zadośćuczynienie za naruszenie jego dobra osobistego.

Taka sytuacja, kiedy niewłaściwe wykonanie umowy o usługi turystyczne połączone jest z naruszeniem prawa do niezakłóconego wypoczynku prowadzić może do zbiegu reżimów odpowiedzialności: kontraktowej i deliktowej. Ze względu na różne przesłanki tej odpowiedzialności (a także różne możliwości egzoneracji) oraz różny zakres odpowiedzialności za osoby trzecie, może to w praktyce czynić niemożliwym skuteczne dochodzenie roszczeń. W większości wypadków niewłaściwe wykonanie umowy oraz naruszenie dóbr osobistych konsumenta nie są bowiem wynikiem działań organizatora turystyki, ale osób, za pomocą, których wykonuje on swoje zobowiązanie. W ogromnej większości wypadków dotyczy to wypoczynku za granicą.

Oparcie odpowiedzialności organizatora turystyki na przepisach samego kodeksu cywilnego byłoby, więc niewystarczające. W związku z członkostwem Polski w Unii Europejskiej ustawodawca polski jest obowiązany zapewnić konsumentom korzystającym z usług turystycznych odpowiedni standard ochrony prawnej przewidziany w dyrektywie nr 90/314/EWG z dnia 16. czerwca 1990r. o podróżach za cenę zryczałtowaną. Z tego względu ustawodawca polski wprowadził dodatkową podstawę odpowiedzialności w art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. Na podstawie tego przepisu organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Odpowiedzialność organizatora turystyki na podstawie art. 11a ustawy o usługach turystycznych oparta jest na zasadzie ryzyka, jest niezależna od winy organizatora turystyki i jego kontrahentów.

Takie ukształtowanie odpowiedzialności jest bardzo korzystne dla konsumenta. Pozostaje jeszcze jednak pytanie o zakres tej odpowiedzialności, czy obejmuje ona tylko szkodę w sensie uszczerbku materialnego, jak to by wynikało z literalnego brzmienia art. 11 a ustawy o usługach turystycznych w powiązaniu z art. 471 i 361 k.c., czy także krzywdę, jakiej doznał klient biura podróży. Dokonując wykładni art. 11a ustawy o usługach turystycznych należy mieć na uwadze, że ustawa o usługach turystycznych w zakresie tej regulacji implementuje przepisy art. 5 wzmiankowanej dyrektywy. Z tego powodu wykładnia art. 11a ustawy o usługach turystycznych powinna nie tylko odwoływać się do wypracowanego na gruncie prawa krajowego rozumienia pojęcia szkody i niewłaściwego wykonania umowy, ale przede wszystkim wykładnia ta powinna zmierzać do zapewnienia realizacji celów dyrektywy. Państwo mogłoby zostać pociągnięte do odpowiedzialności odszkodowawczej w przypadku niepełnej lub wadliwej implementacji rozwiązań dyrektywy, która to implementacja pozbawiałaby jednostkę poziomu ochrony jej praw przewidzianego dyrektywą i tym samym doprowadziła do powstania szkody po stronie jednostki.

Wykładni przepisów ustawy o usługach turystycznych należy dokonywać uwzględniając treść i cel dyrektywy. Podstawowe znaczenie ma tutaj art. 5 dyrektywy, który nakazuje państwom członkowskim zagwarantowanie odpowiedzialności organizatorów podróży za szkody wyrządzone konsumentom. Europejski Trybunał Sprawiedliwości w wyroku z dnia 12 marca 2002 roku w sprawie Simone Leitner v. TUI Deutschland GmbH and Co. KG, C-168/00, dokonał wykładni pojęcia szkody na gruncie art. 5 dyrektywy, wskazując, że pojęcie to nie doznaje najmniejszych ograniczeń i nie jest możliwe interpretowanie ogólnego pojęcia szkody w ten sposób, by nie obejmowało ono szkody niemajątkowej (krzywdy). Europejski Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że na podstawie art. 5 dyrektywy konsument ma także prawo do wynagrodzenia szkody niemajątkowej polegającej na utracie przyjemności z podróży, zmarnowanym urlopie, wynikającej z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy usług tworzących pakiet usług turystycznych. W związku z tym art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych należy wykładać w ten sposób, że obejmuje on również obowiązek naprawienia szkody niemajątkowej, polegającej ogólnie mówiąc na zmarnowanym urlopie (utraconym wypoczynku, utraconej przyjemności z urlopu). Stanowisko takie zostało zaaprobowane przez część doktryny oraz najnowsze orzecznictwo sądowe.


Powyższy tekst to skrót odczytu na temat. "Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop" wygłoszonego w dniu 12. maja 2008r. na zebraniu naukowym Zakładu Prawa i Organizacji Turystyki Instytutu Turystyki i Rekreacji AWF w Krakowie.

Natasza
05-02-2011, 16:02
Biuro podróży wypłaci rekompensatę za starty niematerialne

Według uchwały Sądu Najwyższego, biura podróży będą musiały wypłacać turystom zadośćuczynienie za tzw. starty niematerialne.

Często organizator wczasów nie wywiązuje się z umowy: np. zamiast noclegu w luksusowym hotelu jest to podrzędny motel, jakość jedzenia jest zła.

Uchwała z ostatniego piątku reguluje, jak w takiej sytuacji powinno zachować się biuro podróży. Sąd Najwyższy oznajmił, że organizator imprezy nie tylko będzie musiał zwrócić koszt nieudanej wycieczki, ale też odpowie za niemajątkową szkodę klienta. Podstawą prawną jest art. 11a ustawy z 1997 r. o usługach turystycznych.

Dzięki nowym przepisom turyści będą mogli walczyć na drodze sądowej z biurami. Jednak zadośćuczynienie nie będzie przyznawane od razu. Będzie ono bowiem zależne od rzeczywistej winy organizatora, która w każdej sprawie jest inna.

Wiceprezes Polskiej Izby Turystyki Stanisław Piśko powiedział, że uchwała zmusi biura turystyczne do większej ostrożności w oferowaniu usług i do troski o klienta.

W podobnych sprawach można się uciekać się też do wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 2002 r. Uznał on, że pojęcie szkody obejmuje także szkodę niemajątkową. Dlatego, ustawodawcy krajowi powinni umożliwić konsumentom dochodzenie roszczeń w przypadku szkód niemajątkowych powstałych na skutek wykonania umowy.

Natasza
14-02-2011, 18:18
Co przysługuje turystom w sytuacjach nadzwyczajnych

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że sytuacje, których ani konsument, ani biuro podróży nie mogą przewidzieć – np. niespodziewane zdarzenia atmosferyczne, ataki terrorystyczne, zamieszki czy konflikty – nie zwalniają organizatora wyjazdu z udzielenia pomocy przebywającym na urlopie turystom.
Prawa wyjeżdżających oraz obowiązki organizatorów określa szczegółowo ustawa o usługach turystycznych.
W przypadku wystąpienia sytuacji nadzwyczajnych turysta zawsze powinien zachować szczególną ostrożność. Organizator turystyki ma obowiązek udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy klientowi.
Zazwyczaj w przypadkach nadzwyczajnych, w których klienci biur podróży nie mogą powrócić do kraju w terminie przewidzianym umową, organizator wyjazdu powinien zapewnić im opiekę swojego pzredstawiciela oraz zagwarantować nocleg wraz z wyżywieniem do czasu powrotu do Polski. Standard tej usługi zależy od woli organizatora.
Zgodnie z prawem, organizator wyjazdu powinien niezwłocznie poinformować swoich klientów o:
- konieczności zmiany istotnych warunków umowy (np. o innej dacie wyjazdu albo o jego odwołaniu)
- związanym z tym prawem klientów do uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (chyba, że konsument zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie)
- możliwości żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.
W związku z tym, że biuro podróży nie odpowiada za działania osób trzecich nie uczestniczących w wyjeździe oraz w sytuacji wystąpienia siły wyższej, konsument nie ma możliwości dochodzenia odszkodowania. Jak zaznacza UOKiK, nie podlega jednak wątpliwości, że klienci, którzy przez działanie siły wyższej nie wyjechali na wakacje, będą mogli uzyskać zwrot całości wpłaconej kwoty, albo skorzystać z propozycji biura podróży i pojechać w innym terminie lub w inne miejsce.
UOKiK przypomina, że o tym, czym jest siła wyższa w przypadku sporu biura podróży z turystą, ostatecznie rozstrzygnąć może sąd.
Konsument powinien odstąpić od umowy pisemnie. Pismo musi złożyć organizatorowi wyjazdu nawet wtedy, gdy kupił wycieczkę za pośrednictwem portali internetowych lub agentów. Odstępując od umowy, powinien wskazać jako przyczynę zmianę istotnych warunków kontraktu np. odwołanie wycieczki przez organizatora w związku z zamieszkami.

Natasza
27-02-2013, 10:44
W Ministerstwie Sportu i Turystyki zapadła decyzja w sprawie organizacji powrotów do kraju klientów upadłych biur podróży. Konwent marszałków zdecydował, że samorządy nie będą już musiały otaczać opieką poszkodowanych turystów. Do tej pory to urzędy marszałkowskie jako pierwsze wyciągały pomocną dłoń do turystów, którzy utknęli za granicą z powodu niewypłacalności organizatora wycieczki. Teraz zapowiadają, że nie będą już pokrywać kosztów takich działań.

Decyzja w tej sprawie w zasadzie nie powinna dziwić. Przy okazji ubiegłorocznych bankructw urzędy marszałkowskie były zmuszone z własnych pieniędzy finansować powroty turystów do kraju. Tymczasem podczas kontroli w Mazowieckim Urzędzie Marszałkowskim, Regionalna Izba Obrachunkowa zarzuciła urzędnikom niegospodarność środkami pieniężnymi podatników. Bowiem zgodnie z prawem marszałek powinien sprowadzić turystów za pieniądze pochodzące z touroperatorskiej gwarancji ubezpieczeniowej, która w większości przypadków okazała się niewystarczająca.

Natasza
09-07-2015, 11:29
Organizator turystyki odpowiada za rzeczy zgubione w trakcie imprezy

Organizatorowi wycieczki nie wolno całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności za rzeczy klienta zagubione podczas imprezy - stwierdził UOKiK. Studencki Klub Turystyczny w Warszawie zdecydował się na zmianę praktyk zakwestionowanych przez Urząd. Postępowanie UOKiK przeciwko Studenckiemu Klubowi Turystycznemu wszczęto w listopadzie 2014 r. Wątpliwości Urzędu wzbudziła treść wzorców umownych przedsiębiorcy.

Jedną z zakwestionowanych praktyk było stosowanie w umowach postanowienia: Organizator nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy skradzione podczas wyjazdu. Tymczasem zgodnie z prawem biuro podróży odpowiada za szkody wyrządzone klientowi m.in. gdy powstały one w wyniku nienależytego wykonania umowy.

Urząd stwierdził też m.in. że we wzorcach umownych Studenckiego Klubu Turystycznego brakowało informacji o tym, że w razie wadliwego wykonania umowy (np. problemów z zakwaterowaniem), konsument ma obowiązek niezwłocznie powiadomić organizatora wycieczki. Tymczasem zgodnie z prawem każda umowa o świadczenie usług turystycznych powinna informować klienta o tym, że powinien on zgłaszać ewentualne problemy w trakcie imprezy turystycznej (np. rezydentowi biura podróży albo kierownictwu hotelu).

Studencki Klub Turystyczny zobowiązał się do usunięcia nieprawidłowości ze stosowanych wzorców umownych oraz do dostarczenia klientom, którzy mają niewykonane umowy aneksów eliminujących naruszenia prawa.