PDA

Zobacz pełną wersję : Jak skutecznie złożyć reklamację?



Natasza
05-02-2011, 15:14
Turyści korzystający z oferty last minute mają takie same prawa jak inni wczasowicze.
Mogą więc składać reklamacje na niezgodność usługi z umową.

Natasza
05-02-2011, 15:15
Niższa cena, ale nie jakość

- Oferty last minute charakteryzują się z reguły niższą niż katalogowa ceną za określoną usługę turystyczną oraz bliskim terminem rozpoczęcia realizacji umowy. Jednak ze względu na promocyjna cenę organizator turystyki nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałby jego odpowiedzialność wobec konsumentów korzystających z tego typu ofert – mówi Marcin Mamiński, partner zarządzający kancelarią Mamiński & Wspólnicy.
Biura podróży często jednak bezprawnie wyłączają możliwość złożenia reklamacji przez niezadowolonego klienta. Zastrzegają także w ofertach last minute prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu. Ograniczają swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą. Często w kontraktach last minute istotne informacje (zwłaszcza nazwa hotelu) nie są w ogóle podane, co narusza interesy konsumenta, ponieważ wiąże go postanowieniami, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.

Natasza
05-02-2011, 15:15
Jak reklamować

Jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo, wówczas można złożyć reklamację. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute. Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Warto jednak reklamować nieprawidłowości podczas wyjazdu, ponieważ zazwyczaj udaje się wyeliminować chociaż ich część.
Nie ma ustalonego terminu, w którym klient musi złożyć reklamacje.
- Należy pamiętać, że umowa z biurem podróży powinna zawierać szczegółowe warunki składania reklamacji, dlatego ważne jest przy zawieraniu umowy aby zapoznać się z jej treścią oraz wszelkimi regulaminami które są załączane do umowy – przypomina Marcin Mamiński.
Biuro nie ma jednak prawa zastrzegać umownie bardzo krótkich terminów na złożenie reklamacji, na przykład 24-godzinnego.
- Biuro ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin liczy się od dnia jej zakończenia. Natomiast jeżeli reklamacja została złożona po powrocie z wycieczki, czas liczy się od dnia złożenia reklamacji– tłumaczy Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się w ciągu 30 dni, wówczas reklamacja uznana jest za przyjętą, a organizator powinien spełnić żądania klienta. Kiedy biuro odmawia klientowi prawa złożenia reklamacji, może on wystąpić do sądu.

Natasza
05-02-2011, 15:16
Jakich sformułowań unikać

Biuro podróży wyłącza swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą w przypadku ofert specjalnych (Last Minute).
W przypadku ofert last minute biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych biuro wyłącza również prawo do złożenia reklamacji.

Natasza
05-02-2011, 16:18
Turysta ma prawo złożyć reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu,na ręce Rezydenta lub Pilota,którzy są przedstawicielem Organizatora na miejscu.Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania naszych wakacji,składamy ja po przyjeździe do Polski,ale przestrzegając terminu do jej złożenia czyli 30 dni od daty zakończenia imprezy.
Jeżeli nie złożymy reklamacji w terminie do tego przewidzianym,może ona zostać
przez Organizatora odrzucona.Wtedy zostaje nam powództwo cywilne /przedawnienie tego typu roszczeń upływa po okresie 10 lat/.

Nie ma gotowego wzoru reklamacji!

W reklamacji należy dokładnie opisać wady wyjazdu,dołączyć zdjęcia,oświadczenia innych osób,kopię reklamacji wręczonej Rezydentowi czy
Pilotowi,kopię rachunków np. za kort tenisowy czy leżaki,które miały być gratis. W podsumowaniu napisać jakiego odszkodowania się domagamy.
Nie ma żadnych zasad,co do wysokości odszkodowań-biuro rozpatrując naszą reklamacje pozytywnie może zwrócić nam np. 10% wartości imprezy lub też
zaproponować upust 10% na kolejne wakacje.Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni.Jeżeli Organizator wciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie-oznacza to,że reklamację uznaje się za uzasadnioną.W przypadku odrzucenia naszej reklamacji mamy prawo złożyć zażalenie na biuro do właściwego miejscem Wojewody-to w jego gestii leży przyznanie bądź cofnięcie koncesji.
Możemy odwołać się do Federacji Konsumentów czy miejscowego Rzecznika Praw Konsumenta.
Zważywszy,że nie wszystkie biura zrzeszone są w Polskiej Izbie Turystyki /bywają zrzeszone również w izbach regionalnych/-reklamacja tam złożona
nie zawsze przynosi oczekiwany efekt.

UWAGI PRAKTYCZNE:
Najlepiej wyegzekwować odszkodowanie podczas trwania naszych wakacji,w tym wypadku od Rezydenta czy Pilota w postaci np. wycieczki fakultatywnej czy dodatkowego posiłku.Sprawdza się w przypadku niewielkich niedociągnięć.
Nieprawdą jest,że biuro może odmówić rozpatrzenia naszej reklamacji tylko dlatego,że nie podpisał jej Rezydent czy Pilot.Jest to niezgodne z Ustawą o Turystyce.
Nieprawdą jest,że klient ma prawo złożyć reklamację w ciągu np. 7 dni od powrotu /bo tak zapisano w warunkach uczestnictwa/.Zgodnie z art.11 Ustawy o Turystyce każdy z nas ma 30 dni na złożenie reklamacji od daty zakończenia imprezy.

Ustawa o turystyce=Ustawa o usługach turystycznych,DU.04.223.2268 z dnia
29 sierpnia 1997r.

Natasza
05-02-2011, 16:18
Nie można zastrzec, iż reklamację składa się tylko u pilota

Organizator imprezy turystycznej nie może zastrzec w warunkach, że reklamację wycieczki składa się wyłącznie u pilota. Jest to możliwe również po powrocie z imprezy. Biuro musi odpowiedzieć na żądania klienta w ciągu 30 dni.
W tym sezonie już pojawiły się pierwsze problemy związane z nieprawidłowym rozpatrywaniem reklamacji przez biuro podróży. Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie zaznacza - Klienci biur kwestionują często gorszy od zapowiadanego standard hotelu lub zakwaterowanie w obiekcie położonym w innym miejscu.

W przypadku ofert last minute, część biur bezprawnie wyłącza możliwość złożenia reklamacji. Coraz częściej zdarza się też, że biura podróży skracają czas trwania wycieczek, lub go wydłużają np. z powodu opóźnionego wylotu. Regina Domurad, prawnik Federacji Konsumentów poinformowała - W takiej sytuacji muszą zapewnić turystom standard pobytu (zakwaterowania, wyżywienia itp.) zgodny z umową. Niestety, zdarza się, że np. turyści zostają stłoczeni w jednym pokoju. Domurad radzi, żeby w takim przypadku składać reklamację oraz domagać się rekompensaty za poniesioną szkodę.

Jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo, wówczas można złożyć reklamację. Można to zrobić u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Warto reklamować nieprawidłowości podczas wyjazdu, ponieważ zazwyczaj udaje się wyeliminować chociaż ich część.

Nie ma ustalonego terminu, w którym klient musi złożyć reklamacje. Biuro nie ma prawa zastrzegać sobie terminów bardzo krótkich, np. 24-godzinnego.

Pilot powinien potwierdzić turyście przyjęcie reklamacji. Jeżeli sam nie może jej załatwić, musi przekazać sprawę do organizatora wyjazdu.

Biuro ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli, została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin liczy się od dnia jej zakończenia. Natomiast jeżeli reklamacja została złożona po powrocie, wówczas czas liczy się od dnia złożenia. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się w ciągu 30 dni, wówczas reklamacja uznana jest za przyjętą, a organizator powinien spełnić żądania klienta.

Natasza
05-02-2011, 16:19
Wyczekaj miesiąc
W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli jednak organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. W tym wypadku czas działa na naszą korzyść i dlatego nie warto w międzyczasie przypominać się organizatorowi.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).
Tomasz Konieczny
Źródło informacji: http://img.interia.pl/wiadomosci/nimg/zr_lg1636330.gif (http://www.gazetapodatkowa.pl/)

Natasza
05-02-2011, 16:19
Co z terminem?
Dużo trudniej jest wychwycić postanowienia ograniczające uprawnienia klientów w tym zakresie. Umowa o świadczenie usług turystycznych wręcz powinna określać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Stąd już bardzo blisko do zapisów w rodzaju: "reklamację należy zgłosić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni od stwierdzenia uchybienia - późniejsze reklamacje nie będą uwzględniane".
Chodzi zwłaszcza o ostatni zwrot, w którym organizator informuje de facto, że po upływie wskazanego terminu klient traci wszelkie roszczenia względem niego oraz podmiotów, przy pomocy których świadczy usługi. Tymczasem ani w ustawie o usługach turystycznych, ani też w Dyrektywie Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie imprez turystycznych (dyrektywa 90/314/EEC) nie wskazano sankcji, jaka wiąże się z niedochowaniem przez klienta terminu zgłoszenia reklamacji.
Przepisy tej pierwszej stanowią, że jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi (art. 16b ust. 1).
Tak więc z jednej strony przepisy stanowią, że reklamacje należy zgłaszać niezwłocznie, z drugiej zaś - odnośnie szczegółów takich jak sposób zgłaszania roszczeń oraz terminy reklamacyjne - odsyłają do umowy. Na dodatek nie mówią nic o skutkach niedochowania takiego obowiązku.
Wobec tego uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi. Możliwe jest więc jej zgłoszenie nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie. Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Upływ czasu zapewne tylko utrudni mu to zadanie.

Natasza
05-02-2011, 16:23
1. Reklamacja do biura podróży.
W sytuacji, gdy zostaliśmy zakwaterowani w pokoju z widokiem na budowę (a miał być widok na morze) lub hotelowy basen nie nadawał się do kąpieli – możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki. Takie prawo daje polskiemu konsumentowi Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r., wedle której organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. W celu oszacowania wartości szkody, warto skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej (dostępna na stronie www.konsument.gov.pl (http://www.konsument.gov.pl/)). Należy pamiętać, że nie jest formalnie obowiązującym dokumentem, ale w praktyce jej zapisy są coraz częściej stosowane. Tabela Frankfurcka pomaga sprecyzować roszczenie - wskazuje jakie niedogodności mogą być podstawą skargi oraz jak oszacować proporcje rekompensaty (np. niesprawna klimatyzacja – od 10% do 20% ceny, zbyt duża odległość od plaży – 5% do 15% ceny). Na potwierdzenie swoich roszczeń warto mieć zdjęcia, filmy wideo lub inne dowody, np. pisemne potwierdzenia od rezydenta.

- Konsument powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o nieprawidłowościach. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją organizatorowi - wyjaśnia Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Organizator jest zobowiązany do pisemnego uzasadnienia odrzucenia reklamacji. Przepisy stanowią, że jeżeli nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej oznacza to, iż uznał reklamację za uzasadnioną.

UWAGA!

Od 17 września 2010 roku zaczną obowiązywać znowelizowane przepisy Ustawy o usługach turystycznych. Wówczas klient będzie miał 30 dni na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji.

Natasza
05-02-2011, 16:23
Jak przygotować pismo?

Pomocny może być ogólny wzór skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl (http://www.konsument.gov.pl/), w zakładce „Złóż skargę”. W reklamacji wystarczy opisać rodzaj niedogodności, jakie nas spotkały (np. zanieczyszczona plaża, niesprawny prysznic czy brudne naczynia w hotelowej restauracji) i wycenić wartość naszych roszczeń, np. powołując się na zapisy Tabeli Frankfurckiej. Warto załączyć posiadane dowody, tj. zdjęcia czy pisemne potwierdzenia od rezydenta. Reklamację można napisać odręcznie.

Natasza
05-02-2011, 16:24
Gdzie szukać pomocy?

Jeśli reklamacja do polskiego biura podróży okaże się nieskuteczna, warto zwrócić się o pomoc do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów. W sytuacji, gdy wycieczka została zakupiona u organizatora zarejestrowanego poza Polską, w jednym z krajów Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii – w rozwiązaniu sporu pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie (22 55 60 118, info@konsument.gov.pl).

Natasza
31-08-2011, 20:19
Jak napisać reklamację?
Warto skorzystać z gotowych formularzy w języku polskim lub angielskim, które są dostępne na www.konsument.gov.pl, w zakładce "Złóż skargę". Reklamację można też napisać odręcznie. Niezbędnymi elementami takiego pisma są: opis problemu (np. brudna plaża, brak klimatyzacji w hotelu), wskazanie czego oczekujemy (np. zwrotu pieniędzy - należy podać kwotę lub procent), potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży, karta pokładowa, paragon ze sklepu), a także dowody wskazujące na naruszenie umowy przez przedsiębiorcę (np. zdjęcia zanieczyszczonej plaży czy kopia protokołu wskazującego zniszczenie walizki przez przewoźnika lotniczego).

Reklamacja nie poskutkowała, zagraniczne linie lotnicze czy biuro podróży odmówiły uwzględnia racji konsumenta? W takich przypadkach pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK). Prawnicy z Europejskiego Centrum Konsumenckiego udzielają bezpłatnych porad prawnych i informacji o prawach konsumentów w UE (tel. 22 55 60 118). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres info@konsument.gov.pl.

Natasza
31-08-2011, 20:19
Reklamacja nieudanego urlopu
Pokój w suterenie zamiast widoku na morze, zwiedzanie sklepów z tandetą zamiast starożytnych zabytków. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 1997 roku organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. W przypadku niezadowolenia z usług biura podróży warto skorzystać z Tabeli Frankfurckiej (dostępna na stronie www.konsument.gov.pl (http://www.konsument.gov.pl)). Choć nie jest to formalnie obowiązujący dokument, pomaga w oszacowaniu wartości szkody - czyli jakiej obniżki ceny można domagać się np. za nieodpowiedni standard pokoju, brak klimatyzacji, zanieczyszczony basen hotelowy. - Konsument ma 30 dni na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji. Biuro podróży, które organizowało wyjazd, jest zobowiązane ustosunkować się do skargi w ciągu 30 dni. Jeśli odrzuci roszczenia lub wcale nie odpowie, warto poprosić o pomoc rzecznika konsumentów albo zwrócić się do nas - wskazuje Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Natasza
31-08-2011, 20:20
Zagubienie, opóźnienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze
Po wylądowaniu w Katowicach Pan Kowalski dowiaduje się, że przewoźnik zagubił jego bagaż lub walizka uległa zniszczeniu podczas przeładunku. W takiej sytuacji ma prawo domagać się odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (około 4600 PLN). By otrzymać rekompensatę konsument musi udowodnić, że poniósł szkodę. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który należy wypełnić jeszcze na lotnisku. Następny krok stanowi złożenie reklamacji - w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu (przepisy nie precyzują terminu na reklamację zaginionego bagażu). - Do udowodnienia wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za samą walizkę czy przedmioty, które się w niej znajdowały się (np. odzież, kosmetyki itp.). W przeciwnym razie przewoźnik obliczy odszkodowanie na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest zawsze mniej korzystne dla konsumenta - mówi Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Natasza
31-08-2011, 20:20
Opóźnienie lub odwołanie lotu
Strajk załogi, tornado czy wybuch wulkanu - to przykłady tzw. siły wyższej, z powodu której loty są odwoływane lub występują opóźnienia. Jednak nawet takie sytuacje nie wyłączają obowiązku opieki przewoźników wobec pasażerów. Opieka oznacza informowanie konsumentów na bieżąco o stanie opóźnienia, ale też dostarczenie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Przewoźnik ma także obowiązek zapewnić darmowy nocleg w hotelu, gdy lot nastąpi co najmniej dzień po terminie. - Jeśli konsument nie otrzymał należnej mu opieki, np. napojów czy posiłku podczas kilkugodzinnego oczekiwania na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć paragony za wizytę w barze na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów - mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Pasażerowie mają możliwość powołania się na prawo do odszkodowania, jeżeli z tytułu opóźnienia lotu dotarli na miejsce co najmniej 3 godziny po planowanym czasie lądowania albo jeżeli lot został odwołany. Wysokość rekompensaty wynosi od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży). Wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, gdy odwołanie lub opóźnienie lotu nastąpiło z powodu siły wyższej, czyli m.in. strajku lub złych warunków atmosferycznych.

Natasza
31-08-2011, 20:21
Spóźniony pociąg
Wakacyjna podróż pociągiem trwała dłużej niż wskazywał rozkład? Za opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło od 60 do 119 minut i 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika. Polski ustawodawca skorzystał z możliwości wyłączenia - przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych (czyli np. tanich linii kolejowych).

Natasza
31-08-2011, 20:21
Bubel kupiony podczas zagranicznych wakacji
Sprzęt RTV, obiektyw fotograficzny czy damskie szpilki - każdy produkt kupiony w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii można reklamować w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, jeśli ujawniła się w nim wada (np. kino domowe przestało działać, z buta odpadł obcas). Reklamację należy przygotować w języku zrozumiałym dla sprzedawcy (uniwersalny będzie j. angielski) i wysłać na jego adres listem poleconym albo e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Wadliwy produkt także należy odesłać, aby przedsiębiorca mógł ocenić powstałą usterkę. Dodatkową podstawą dochodzenia roszczeń może być gwarancja przyznana przez producenta czy importera (jej wydanie nie jest obowiązkowe). W takiej sytuacji, np. usterki telewizora, który został zakupiony podczas pobytu w Berlinie, można zgłosić się do serwisu gwarancyjnego na terenie Polski (jeśli taki jest wskazany) zamiast wysyłać sprzęt o dużych gabarytach do sprzedawcy w Niemczech.

Natasza
23-02-2012, 13:10
Do katowickiego sądu wpłynął pierwszy w historii pozew zbiorowy turystów, którzy domagają się od touroperatora rekompensaty za nieudane wakacje. - Takiej sprawy jeszcze nie było, a na jej rozstrzygnięcie z niecierpliwością czekać będzie cała branża - powiedział "Gazecie Wyborczej" Grzegorz Chmielewski z Polskiej Izby Turystyki.
Sprawa dotyczy biura podróży TOP z Chorzowa, które w lipcu zeszłego roku zorganizowało wakacje na Krymie. Z wycieczki skorzystało kilkadziesiąt osób, głównie ze Śląska, które za 13-dniowe wakacje pod hasłem "Uroki Taurydy na spokojnie" zapłacili po 499 euro od osoby.

Jednak, jak wynika z relacji niektórych podróżnych, wyjazd okazał się totalną katastrofą. Dlatego zaraz po powrocie do domu 10 niezadowolonych osób złożyło do sądu pozew. Domagają się oni od organizatora w sumie 25 tys. zł zadośćuczynienia za nieudane wakacje, czyli pełnego zwrotu kosztów wycieczki. Uważają bowiem, iż program imprezy był zrealizowany zaledwie w połowie, a pracownicy biura nie świadczyli swoich usług należycie. Ponadto pilotka, która z nimi podróżowała, została oskarżona o niekompetencję.

- Lista zarzutów zaczyna się od tego, że po drodze na wakacje popsuł się autobus - powiedział "Gazecie Wyborczej" sędzia Krzysztof Zawała, rzecznik prasowy Sądu Okręgowego w Katowicach - Z powodu awarii chłodnicy uczestnicy wyjazdu kilka godzin musieli czekać na naprawę autobusu, a kiedy okazało się to niemożliwe, na podstawienie autokaru zastępczego. Turyści podnoszą też, że na początku wycieczki byli wożeni busem. Dopiero po dwóch dniach na Krym dojechał autokar, ale okazało się, że chłodnica ciągle w nim szwankuje. Dlatego podczas podróży co jakiś czas musiał się zatrzymywać i robić przerwy. Z tego powodu - zdaniem turystów - nie pojechali na wszystkie wycieczki. A kierowcy wielokrotnie gubili się po drodze, bo nie mieli porządnych map.

Janusz Trybus, właściciel biura podróży TOP, w odpowiedzi na zarzuty mówi, że pozew zbiorowy to przykład tego, jak można wykorzystać "pretekst w postaci uchybienia ze strony organizatora imprezy, by spędzić 2-tygodniowe wakacje za darmo". Przedsiębiorca uważa, że oskarżenia są wynikiem eskalacji nienawiści grupy, wobec organizatora, która została wyzwolona przez samozwańczego przywódcę grupy.

Czy faktycznie turyści mają rację rozstrzygnie sąd. Być może pozew zbiorowy jest efektem połączenia malkontenctwa i chęci łatwego zysku. Wiadomo, iż Polacy uwielbiają narzekać i oskarżać wszystkich nawzajem, szukając kozła ofiarnego, który pomoże im rozładować frustrację. W ostatnim czasie w temacie pozwów zbiorowych ruszyła bowiem machina marketingowa - w internecie można znaleźć bez problemu kilka serwisów, które grupują osoby chcące rozpocząć pozew zbiorowy np. www.pozwijgo.pl (http://www.tur-info.pl/przekierowanie/przekierowanie_linki_stale.php?link=http%3A%2F%2Fp ozwijgo.pl%2F), www.epozwygrupowe.pl (http://www.tur-info.pl/przekierowanie/przekierowanie_linki_stale.php?link=http%3A%2F%2Fw ww.epozwygrupowe.pl%2F), czy www.pozywamy-zbiorowo.pl (http://www.tur-info.pl/przekierowanie/przekierowanie_linki_stale.php?link=http%3A%2F%2Fw ww.pozywamy-zbiorowo.pl%2F). Serwisy te mają również kategorie związane z turystyką, podróżami i/lub hotelarstwem. Na szczęście obecnie te kategorie są puste.

Natasza
12-07-2012, 22:35
Hotel idealny dla rodzin z dziećmi, położony bezpośrednio przy pięknej piaszczystej plaży - tak brzmiała oferta mająca na celu zachęcenie turystów do wypoczynku w jednym z tunezyjskich kurortów, Monastyrze. Jak przyznają wczasowicze oferta niczym nie przypominała wakacji all inclusive w obiekcie o czterogwiazdkowym standardzie, które wykupili w biurach podróży Sun&Fun Holidays oraz Viva Club.
Helya Beach w Tunezji miał jawić się jako egzotyczna, obfitująca w dostatek oaza spokoju. Zamiast tego pustki na stołach, sterta brudnych talerzy, nieposprzątane pokoje i ciągłe bijatyki obsługi z właścicielem. Jednym słowem oferta katalogowa znacząco minęła się z prawdą. Mało tego przed wyjazdem wszyscy ostrzegali, żeby spacerując wśród straganów zakrywać opaski z nazwą hotelu - To miał być najlepszy hotel w Monastyrze, pełen bogatych turystów, których miejscowi lubią naciągać - mówią zawiedzeni turyści.

Wiceprezes Viva Club, Marian Polak tłumaczy, iż ten feralny hotel nie występuje w ofercie touroperatora. Został wprowadzony jednorazowo na 2 dni przed wylotem jako oferta "super last minute". Wobec czego główna odpowiedzialność spada na drugiego organizatora Sun&Fun Holidays. Wiesława Przybylska, dyrektor marketingu Firmy zapewnia, że sprzedaż tej oferty została już wstrzymana.

Nie zmienia to jednak faktu, że kilkudziesięciu turystów, w sumie około trzydziestu klientów obu biur szykuje pozew zbiorowy - czytamy w Gazecie Wrocławskiej. Zamiast inwestycji w udane wakacje skończyło się na zmarnowanym urlopie.

Przypomnijmy, że w ubiegłym roku takie same problemy z tym hotelem miało upadłe już biuro podróży Sky Club.

Natasza
22-05-2015, 13:36
Na co się powołać?

Podstawa prawna reklamacji
Przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego odnajdziemy w art. 16b ustawy o usługach turystycznych zmienionego ostatnią nowelizacją. Poniżej prezentuję „tekst jednolity” tego przepisu.

Art. 16b
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Natasza
22-05-2015, 13:37
Kiedy zadośćuczynienie
Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe, poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu, można również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o nią nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową. Należy tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje - np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.
Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.