Karta Frankfurcka i Kodeks etyki dla biur

[Natasza]

Mimo że zakres ochrony prawnej turysty w Polsce jest porównywalny ze standardami europejskimi, to same przepisy prawne nie są wystarczające, aby poprawić sytuację na rynku usług turystycznych. Wydaje się niezbędne wprowadzenie oraz posługiwanie się innymi instrumentami ułatwiającymi dochodzenie roszczeń przez turystów.
Takim rozwiązaniem, wzorem Niemiec, mogłoby być stosowanie przez branżę turystyczną tzw.
Karty Frankfurckiej, która określa wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży.
Karta Frankfurcka została opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego, nie ma mocy wiążącej (nie jest prawem stanowionym), jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne, jak i sądy. Stopa procentowa jest zasadniczo obliczana od łącznej ceny wycieczki. W razie wystąpienia większej liczby wad stopy procentowe są z reguły dodawane.

[Natasza]

KARTA FRANKFURCKA
<TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=4 width=496><TBODY><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">Rodzaj wady
</TD><TD vAlign=top width="27%">Bonifikata w %
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">I
</TD><TD vAlign=top width="67%">ZAKWATEROWANIE
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">1.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Zmiana oferowanego obiektu na inny
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-25
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">2.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Zmiana odległości od plaży
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">3.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Zmiana warunków noclegu (inne piętro, bungalow na hotel itp.)
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">4.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Zamiana pokoju (np. 2 zamiast 1- osobowego)
</TD><TD vAlign=top width="27%">20-25
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">5.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Gorszy pokój (w stosunku do obietnic):
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">za ciasny
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez balkonu
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez obiecanego widoku (morze, góry)
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez pełnego węzła sanitarnego
</TD><TD vAlign=top width="27%">15-25
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez WC
</TD><TD vAlign=top width="27%">15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez prysznica
</TD><TD vAlign=top width="27%">10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez klimatyzacji
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">bez radia i TV
</TD><TD vAlign=top width="27%">5
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak estetyki
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">wymagający remontu i napraw
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-50
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">robactwo
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-50
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">6.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Braki w wyposażeniu:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">toalety
</TD><TD vAlign=top width="27%">15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">łazienki
</TD><TD vAlign=top width="27%">15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">przerwy w dostawie prądu lub gazu
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">przerwy w dostawie wody
</TD><TD vAlign=top width="27%">10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak windy
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">7.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Obsługa:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak serwisu hotelowego
</TD><TD vAlign=top width="27%">25
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak higieny
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">rzadko zmieniana pościel
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">8.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Inne niewygody:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">hałas w dzień
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-25
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">hałas w nocy
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-40
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brzydkie zapachy
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">9.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Brak przewidzianych zabiegów:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">kąpieli termalnych
</TD><TD vAlign=top width="27%">20-40
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">masaży
</TD><TD vAlign=top width="27%">20-40
</TD></TR></TBODY></TABLE>

[Natasza]

<TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=4 width=496><TBODY><TR><TD vAlign=top width="7%">II
</TD><TD vAlign=top width="67%">WYŻYWIENIE
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">1.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Bez posiłków (a były przewidziane)
</TD><TD vAlign=top width="27%">50
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">2.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Wady menu:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">jednostajne
</TD><TD vAlign=top width="27%">5
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">nie dość ciepłe
</TD><TD vAlign=top width="27%">10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">niesmaczne
</TD><TD vAlign=top width="27%">20-30
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%">3.
</TD><TD vAlign=top width="67%">Obsługa przy posiłkach:
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">samoobsługa zamiast kelnerskiej
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">długi czas oczekiwania
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">posiłki na zmiany
</TD><TD vAlign=top width="27%">10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak higieny na stołach
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brudna zastawa
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-15
</TD></TR></TBODY></TABLE>

[Natasza]

<TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=4 width=496><TBODY><TR><TD vAlign=top width="7%">III
</TD><TD vAlign=top width="67%">NIEKTÓRE Z POZOSTAŁYCH USTEREK (w stosunku do obietnic )
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak basenu lub brudny
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brudna plaża
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">zakaz kąpieli w morzu braki w wyposażeniu plażowym
</TD><TD vAlign=top width="27%">5-10
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">odwołanie przewidzianych wycieczek
</TD><TD vAlign=top width="27%">20-30
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">wycieczki bez przewodnika
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-20
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">nieprzewidziana przeprowadzka
</TD><TD vAlign=top width="27%">proporcjonalnie do straty czasu (np. 1 dzień – równowartość)
</TD></TR></TBODY></TABLE>

[Natasza]

<TABLE border=1 cellSpacing=1 cellPadding=4 width=496><TBODY><TR><TD vAlign=top width="7%">IV
</TD><TD vAlign=top width="67%">TRANSPORT
</TD><TD vAlign=top width="27%"> </TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">spóźnienie ponad 4 godz.
</TD><TD vAlign=top width="27%">5
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">zmiana klasy na gorszą
</TD><TD vAlign=top width="27%">10-15
</TD></TR><TR><TD vAlign=top width="7%"> </TD><TD vAlign=top width="67%">brak obiecanego transferu
</TD><TD vAlign=top width="27%">zwrot kosztów taksówek
</TD></TR></TBODY></TABLE>

[Natasza]

Choć tabela frankfurcka wykorzystywana w praktyce przez sądy niemieckie nie stanowi w prawie polskim obowiązującego źródła prawa, a w konsekwencji nie jest dla tychże sądów wiążąca, nie można całkowicie wykluczyć możliwości jej zastosowania. Pewną furtkę może tutaj dla polskich sądów stanowić m.in. art. 322 kodeksu postępowania cywilnego, zgodnie z którego treścią, jeżeli w danej sprawie dotyczącej naprawienia szkody sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości tego żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny. Dana ocena powinna być oparta na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. W konsekwencji dopuszczalne jest twierdzenie, iż w konkretnej sprawie sąd polski będzie mógł się oprzeć przy wyrokowaniu na tabeli frankfurckiej, o ile np. umożliwi ona lub ułatwi oszacowanie poniesionej szkody.
Źródło: Dziennik Gazeta Prawna

[Natasza]

Kodeks Dobrych Praktyk według TUI

Touroperator ma w planach ujednolicenie zapisków, dotyczących współpracy między klientem, a organizatorem wyjazdów turystycznych. Zebrane treści mają ujrzeć światło dzienne do połowy października - donoszą "Wiadomości Turystyczne".
Kodeks tworzony jest w oparciu o europejskie standardy, w tym niemieckiego TUI. W Państwach UE każdy duży organizator przestrzega określonych zasad. Jest to efekt długoterminowego patrzenia na rynek - komentuje Piotr Haładus, dyrektor marketingu TUI Poland. - Chcemy zebrać to, co najlepsze w zapisach na rynkach zagranicznych i wybrać elementy, które przyjmą się u nas - dodaje.

Nowy Zbiór Dobrych Praktyk ma ustandaryzować sposób prezentowania oferty, procedurę postępowania przed wylotem, w tym zasady związane ze sposobem postępowania w sytuacjach kryzysowych, dokumentami podróży, zmianami czy opóźnieniami lotów, miejscami wypoczynku, a także zasadami postępowania po przyjeździe klientów.

Touroperator jak mówi ma na względzie zwiększenie zaufania i spokój turystów. - Klientom w Polsce już na etapie planowania wyjazdów towarzyszy bardzo dużo niepokojów. Nie jest sytuacją normalną, że przed każdym sezonem media ostrzegają turystów przed biurami podróży - mówi Haładus.

Kodeks Dobrych Praktyk, aby wpłynął na poprawę wizerunku branży turystycznej, musi najpierw zostać zaakceptowany przez organizatorów. TUI jest świadomy, że wielu z nich nie od razu będzie chciało podporządkować się regułom narzuconym przez jedno biuro.

Jak się okazuje stworzenie wzoru umowy, który nie będzie budził sprzeciwu UOKiK-u, Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędów Marszałkowskich nie jest wcale takie proste. Jakiś czas temu podobnego projektu podjęła się Polska Izba Turystyki, do tej pory ***** nie została ukończona.

Stworzenie wzorców dobrych dla wszystkich jest trudne przede wszystkim ze względu na niejednoznaczność wielu przepisów prawa, co pozostawia dużą możliwość interpretacji. Powoduje to, że wciąż toczy się spór między prawnikami i teoretykami - mówi Paweł Niewiadomski, wiceprezes PIT. - Istotne jest stworzenie takiego Kodeksu, do którego przestrzegania nikogo nie trzeba będzie zachęcać - dodaje.

[Natasza]

Polska Izba Turystyki pracuje nad kodeksem etyki dla członków PIT. Dokument zawierający zasady i wartości etyczne wyznaczające standardy postępowania pracowników biur podróży jest w trakcie przygotowań. Jak się dowiedzieliśmy przystąpieniem wspólnego kodeksu dobrych praktyk zainteresowane są również inne organizacje: PZOT, OSAT, ITRP oraz PITM. Pomysłodawcą kodeksu jest Paweł Niewiadomski. Prezes PIT uważa, że branża turystyczna potrzebuje takiego dokumentu, chociażby dlatego, aby uregulować stosunki panujące pomiędzy jej przedstawicielami. Niektóre firmy wzajemnie się nie szanują, co jest zauważalne na forach turystycznych. Publiczne kłótnie i ostra wymiana zdań trwają codziennie. Wstępny projekt kodeksu został opracowany przez zespół powołany przez Radę Naczelną PIT.

Kodeks etyki ma regulować zasady rządzące relacjami wewnątrz organizacji, które zdecydują się stosować do jego zasad. Ma również regulować relacje pomiędzy zrzeszonymi członkami, a osobami i instytucjami z zewnątrz.

Dokument jest już prawie gotowy, ale Prezes PIT nie chce na razie zdradzać jego treści. Aktualnie autor czeka na zaopiniowanie kodeksu przez UOKiK i Ministerstwo Sportu i Turystyki. Dokument został bowiem wysłany do tych instytucji w celu przeprowadzenia konsultacji. Niewiadomskiemu zależy, aby kodeks był przede wszystkim zgodny z prawem.

Obecnie wiadomo jedynie, że dokument składa się czterech części. Pierwsza to zbiór definicji używanych w kodeksie, postanowienia ogólne, odwołanie do przepisów prawnych regulujących funkcjonowanie branży turystycznej. Druga część reguluje zasady wzajemnych relacji między członkami organizacji, a trzecia relacji z klientami. Znajdą się tam również zapisy dotyczące kwestii nieuczciwej reklamy i konkurencji. Natomiast czwarta traktuje o konsekwencjach i karach, jakie mogą spotkać osobę, która złamie powyższe zasady.

Podmioty, które są obecnie zrzeszone w PIT będą miały szansę wypowiedzieć się w sprawie kodeksu, ale jeśli zostanie on przyjęty przez Walne Zgromadzenie Delegatów (planowane na pierwszą połowę roku) będą musiały go przestrzegać. Prezes Izby uważa, że kodeks wejdzie w życie jeszcze w tym roku. Rada Naczelna PIT w będzie w tym celu obradować dnia 6 lutego. Następnie projekt zostanie upubliczniony do dalszych konsultacji z branżą.

Na stronie Polskiej Izby Turystyki znajduje się informacja, że PIT już pracuje w oparciu o taki kodeks, a nawet więcej, że PIT wydaje swoim członkom certyfikaty w oparciu o zasady Kodeksu Etyki członków izby. Otrzymaliśmy jednak informację, iż jest on nieaktualny! Pan Paweł Niewiadomski powiedział: "Okazuje się, że musimy wyczyścić naszą stronę Internetową z niezrozumiałych zapisów z poprzedniej kadencji. Wyjaśniam od razu, że w PIT nie funkcjonuje Kodeks Etyki i nie wiem co autor miał na myśli wstawiając taki zapis na stronę PIT".