-
Spóźniony pociąg
Wakacyjna podróż pociągiem trwała dłużej niż wskazywał rozkład? Za opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło od 60 do 119 minut i 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika. Polski ustawodawca skorzystał z możliwości wyłączenia - przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych (czyli np. tanich linii kolejowych).
-
Bubel kupiony podczas zagranicznych wakacji
Sprzęt RTV, obiektyw fotograficzny czy damskie szpilki - każdy produkt kupiony w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii można reklamować w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, jeśli ujawniła się w nim wada (np. kino domowe przestało działać, z buta odpadł obcas). Reklamację należy przygotować w języku zrozumiałym dla sprzedawcy (uniwersalny będzie j. angielski) i wysłać na jego adres listem poleconym albo e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Wadliwy produkt także należy odesłać, aby przedsiębiorca mógł ocenić powstałą usterkę. Dodatkową podstawą dochodzenia roszczeń może być gwarancja przyznana przez producenta czy importera (jej wydanie nie jest obowiązkowe). W takiej sytuacji, np. usterki telewizora, który został zakupiony podczas pobytu w Berlinie, można zgłosić się do serwisu gwarancyjnego na terenie Polski (jeśli taki jest wskazany) zamiast wysyłać sprzęt o dużych gabarytach do sprzedawcy w Niemczech.
-
Do katowickiego sądu wpłynął pierwszy w historii pozew zbiorowy turystów, którzy domagają się od touroperatora rekompensaty za nieudane wakacje. - Takiej sprawy jeszcze nie było, a na jej rozstrzygnięcie z niecierpliwością czekać będzie cała branża - powiedział "Gazecie Wyborczej" Grzegorz Chmielewski z Polskiej Izby Turystyki.
Sprawa dotyczy biura podróży TOP z Chorzowa, które w lipcu zeszłego roku zorganizowało wakacje na Krymie. Z wycieczki skorzystało kilkadziesiąt osób, głównie ze Śląska, które za 13-dniowe wakacje pod hasłem "Uroki Taurydy na spokojnie" zapłacili po 499 euro od osoby.
Jednak, jak wynika z relacji niektórych podróżnych, wyjazd okazał się totalną katastrofą. Dlatego zaraz po powrocie do domu 10 niezadowolonych osób złożyło do sądu pozew. Domagają się oni od organizatora w sumie 25 tys. zł zadośćuczynienia za nieudane wakacje, czyli pełnego zwrotu kosztów wycieczki. Uważają bowiem, iż program imprezy był zrealizowany zaledwie w połowie, a pracownicy biura nie świadczyli swoich usług należycie. Ponadto pilotka, która z nimi podróżowała, została oskarżona o niekompetencję.
- Lista zarzutów zaczyna się od tego, że po drodze na wakacje popsuł się autobus - powiedział "Gazecie Wyborczej" sędzia Krzysztof Zawała, rzecznik prasowy Sądu Okręgowego w Katowicach - Z powodu awarii chłodnicy uczestnicy wyjazdu kilka godzin musieli czekać na naprawę autobusu, a kiedy okazało się to niemożliwe, na podstawienie autokaru zastępczego. Turyści podnoszą też, że na początku wycieczki byli wożeni busem. Dopiero po dwóch dniach na Krym dojechał autokar, ale okazało się, że chłodnica ciągle w nim szwankuje. Dlatego podczas podróży co jakiś czas musiał się zatrzymywać i robić przerwy. Z tego powodu - zdaniem turystów - nie pojechali na wszystkie wycieczki. A kierowcy wielokrotnie gubili się po drodze, bo nie mieli porządnych map.
Janusz Trybus, właściciel biura podróży TOP, w odpowiedzi na zarzuty mówi, że pozew zbiorowy to przykład tego, jak można wykorzystać "pretekst w postaci uchybienia ze strony organizatora imprezy, by spędzić 2-tygodniowe wakacje za darmo". Przedsiębiorca uważa, że oskarżenia są wynikiem eskalacji nienawiści grupy, wobec organizatora, która została wyzwolona przez samozwańczego przywódcę grupy.
Czy faktycznie turyści mają rację rozstrzygnie sąd. Być może pozew zbiorowy jest efektem połączenia malkontenctwa i chęci łatwego zysku. Wiadomo, iż Polacy uwielbiają narzekać i oskarżać wszystkich nawzajem, szukając kozła ofiarnego, który pomoże im rozładować frustrację. W ostatnim czasie w temacie pozwów zbiorowych ruszyła bowiem machina marketingowa - w internecie można znaleźć bez problemu kilka serwisów, które grupują osoby chcące rozpocząć pozew zbiorowy np. www.pozwijgo.pl, www.epozwygrupowe.pl, czy www.pozywamy-zbiorowo.pl. Serwisy te mają również kategorie związane z turystyką, podróżami i/lub hotelarstwem. Na szczęście obecnie te kategorie są puste.
-
Hotel idealny dla rodzin z dziećmi, położony bezpośrednio przy pięknej piaszczystej plaży - tak brzmiała oferta mająca na celu zachęcenie turystów do wypoczynku w jednym z tunezyjskich kurortów, Monastyrze. Jak przyznają wczasowicze oferta niczym nie przypominała wakacji all inclusive w obiekcie o czterogwiazdkowym standardzie, które wykupili w biurach podróży Sun&Fun Holidays oraz Viva Club.
Helya Beach w Tunezji miał jawić się jako egzotyczna, obfitująca w dostatek oaza spokoju. Zamiast tego pustki na stołach, sterta brudnych talerzy, nieposprzątane pokoje i ciągłe bijatyki obsługi z właścicielem. Jednym słowem oferta katalogowa znacząco minęła się z prawdą. Mało tego przed wyjazdem wszyscy ostrzegali, żeby spacerując wśród straganów zakrywać opaski z nazwą hotelu - To miał być najlepszy hotel w Monastyrze, pełen bogatych turystów, których miejscowi lubią naciągać - mówią zawiedzeni turyści.
Wiceprezes Viva Club, Marian Polak tłumaczy, iż ten feralny hotel nie występuje w ofercie touroperatora. Został wprowadzony jednorazowo na 2 dni przed wylotem jako oferta "super last minute". Wobec czego główna odpowiedzialność spada na drugiego organizatora Sun&Fun Holidays. Wiesława Przybylska, dyrektor marketingu Firmy zapewnia, że sprzedaż tej oferty została już wstrzymana.
Nie zmienia to jednak faktu, że kilkudziesięciu turystów, w sumie około trzydziestu klientów obu biur szykuje pozew zbiorowy - czytamy w Gazecie Wrocławskiej. Zamiast inwestycji w udane wakacje skończyło się na zmarnowanym urlopie.
Przypomnijmy, że w ubiegłym roku takie same problemy z tym hotelem miało upadłe już biuro podróży Sky Club.
-
Na co się powołać?
Podstawa prawna reklamacji
Przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego odnajdziemy w art. 16b ustawy o usługach turystycznych zmienionego ostatnią nowelizacją. Poniżej prezentuję „tekst jednolity” tego przepisu.
Art. 16b
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
-
Kiedy zadośćuczynienie
Nie wszyscy wiedzą, że oprócz odszkodowania za straty majątkowe, poniesione wskutek nieprawidłowego wykonania lub niewykonania umowy przez organizatora wyjazdu, można również domagać się zadośćuczynienia. To swego rodzaju rekompensata za szkody niematerialne (np. stres, nerwy, straty moralne) związane ze zmarnowanym urlopem. Starając się o nią nie musimy udowadniać - jak w przypadku odszkodowania - że ponieśliśmy określoną szkodę majątkową. Należy tylko wykazać, że z winy biura podróży mamy zmarnowane wakacje - np. wykupiliśmy wycieczkę do Hiszpanii, a organizator wyjazdu w ostatniej chwili ją odwołał i cały urlop przesiedzieliśmy w domu.
Zadośćuczynienie odnosi się do sfery niematerialnej, musimy wycenić swój stres i nieprzyjemności, na które zostaliśmy narażeni w związku z niewłaściwym wykonaniem umowy przez organizatora wyjazdu.