Reklamacja do linii lotniczych na zniszczenie, opóźnienie lub zagubienie bagażu
W przypadku, gdy linie lotnicze zagubią nasz bagaż lub podczas przeładunku dojdzie do uszkodzenia walizki – zgodnie z Konwencją Montrealską - mamy prawo żądać odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (około 4720 PLN).
Należy zwrócić uwagę, iż kwota 1000 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika. Warto pamiętać, że to konsument zobowiązany jest do udowodnienia poniesionej szkody. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który musimy wypełnić będąc jeszcze na lotnisku. Następny krok stanowi złożenie reklamacji – w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
W piśmie reklamacyjnym należy oszacować wartość zaginionych przedmiotów. Do udowodnienia wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za przedmioty, które znajdowały się w bagażu (np. ubrania, kosmetyki itp.). Jeśli nie załączymy stosownych paragonów, szkoda zostanie wyceniona na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu.
- Nierzadko zdarza się, że w trakcie jednego lotu bagaż opóźniony okazuje się być także w rezultacie zniszczony. Taka sytuacja wymaga szczególnej czujności. Zwłaszcza, że przy opóźnieniu konsument dostaje protokół PIR - stwierdzający TYLKO opóźnienie. Należy zatem koniecznie sprawdzić stan walizki. Gdy okaże się być zniszczona bądź wybrakowana, musimy przy jej odbiorze zadbać o stosowne pisemne potwierdzenie u kuriera lub w punkcie bagażowym (zależnie od tego jak zorganizowany jest odbiór opóźnionego bagażu) – wskazuje Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Powinniśmy też pamiętać, że linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj, laptopy, biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty warto dodatkowo ubezpieczyć.

Jak przygotować pismo?
W piśmie reklamacyjnym do linii lotniczych należy określić rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny, najlepiej w oparciu o posiadane rachunki za rzeczy, które znajdowały się w bagażu. Do pisma powinniśmy załączyć kwit bagażowy a także kopię dokumentu PIR. Jeśli reklamację kierujemy do zagranicznego przewoźnika, pismo powinno być przygotowane w języku dla niego zrozumiałym. W praktyce najczęściej stosuje się język angielski. Gotowy wzór formularza znajduje się na stronie www.konsument.gov.pl, w zakładce „Złóż skargę”.

Gdzie szukać pomocy?
W sytuacji, gdy polskie linie lotnicze nie odpowiedzą na reklamację, należy zwrócić się do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów. Jeśli zaś zagraniczny przewoźnik, mający siedzibę w jednym z państw UE, Norwegii lub Islandii nie uzna reklamacji, w polubownym dochodzeniu roszczeń pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie (22 55 60 118, info@konsument.gov.pl).