+ Odpowiedz na ten temat
Pokaż wyniki od 1 do 6 z 6

Temat: Turysta w biurze podróży...

  1. #1
    Administrator Maxitravelek Natasza ma wyłączoną reputację Avatar Natasza
    Zarejestrowany
    Jan 2011
    Postów
    30,476

    Turysta w biurze podróży...

    Polski turysta oskarża

    Polski turysta, który pojechał do Zimbabwe razem z niemieckim biurem podróży Jaworski Jagdreisen oskarżył organizatora o to, że ten nie wywiązał się z umowy. Powód - Polakowi nie udało się zapolować na słonia, bowiem takowego tam nie było, a w cenie zagwarantowana była określona ilość zwierzyny łownej.

    Mimo tego, że biuro zorganizowało drugą, darmową wycieczkę podczas której Polakowi udało się upolować słonia, mężczyzna nadal nie był usatysfakcjonowany i żąda 130 tyś. dolarów odszkodowania. Sprawa trafiła do sądu.

  2. #2
    Moderator Maxitravelek pixi is on a distinguished road Avatar pixi
    Zarejestrowany
    Feb 2011
    Postów
    7,491
    Na co skarżą się turyści?

    Każdy organizator turystyki w swojej działalności spotyka się z reklamacjami składanymi przez niezadowolonych klientów. Część z nich faktycznie ma uzasadnione podstawy, a część jest tak absurdalna, że aż śmieszna.

    Korzystając z uprzejmości jednego z touroperatorów publikujemy kilka takich kwiatków z reklamacji. Turyści nierzadko potrafią zaskakiwać kreatywnością w wyszukiwaniu dziury w całym. Na szczęście dla biur liczba klientów zgłaszających reklamacje jest dość niewielkim procentem całkowitej liczby wyjeżdżających.


    "Złamanie zęba na daniu serwowanym przez kuchnię hotelową". Jak podają przedstawiciele organizatora hotel od lat w ofercie biura, nie miał wcześniej żadnych reklamacji, był wybierany przez wielu klientów, standard 4 gwiazdki

    "marokańska kuchnia w Maroku" - coś nie do pomyślenia. Równie skandaliczne jest serwowanie kuchni polskiej w Polsce. Touroperator informuje, że hotel serwował zarówno dania kuchni europejskiej, jak i marokańskiej.

    "rafa koralowa w Egipcie za blisko hotelu"

    "wielbłądy chodzą w Egipcie po plaży" - plaża ogólnodostępna

    Arabki kąpały się w galabijach w basenie i klient brzydził się wejść do niego

    "za dużo kotów w Grecji, wyłapać"

    "Wyspy Zielonego Przylądka nie są zielone"

    "padało na Majorce, generalnie nie taka pogoda"

    "za dużo Niemców, Anglików, Rosjan w hotelu"

    "pomidory były pokrojone w ćwiartki a nie plasterki i nie mogłem ich położyć na kanapce"


    Na pierwszy ogień rozsierdzonych klientów wystawieni są piloci bądź rezydenci. Tutaj też nie brakuje absurdalnych sytuacji. Znajoma pilotka opowiadała nam o klientach, którzy byli niezadowoleni ponieważ podane do śniadania jajka na twardo nie były obrane. Z kolei innemu naszemu koledze przydarzyła się klientka dzwoniąca z pretensjami o to że autobus jeszcze nie przyjechał. Jak się okazało stała 30 metrów od niego, a ów autokar był jedynym o tej porze na całym dworcu. Słyszeliśmy także o pretensjach typu "bo tamta grupa ma ładniejszy autokar". Z kolei kolega pilotujący lokalną wycieczkę po masywie Olimpu usłyszał, że za dużo opowiada o mitologii i o greckich bogach.

    Takich anegdot krążą setki, często piloci czy pracownicy biur podróży w prywatnych rozmowach wymieniają się różnymi kwiatkami z własnego doświadczenia. Niewątpliwie takie historyjki pomagają w odreagowaniu stresów, z jakimi wiąże się ***** związana z obsługą klienta w branży turystycznej.

  3. #3
    Administrator Maxitravelek Natasza ma wyłączoną reputację Avatar Natasza
    Zarejestrowany
    Jan 2011
    Postów
    30,476
    Każdy organizator turystyki w swojej działalności spotyka się z reklamacjami składanymi przez niezadowolonych klientów. Część z nich faktycznie ma uzasadnione podstawy, a część jest tak absurdalna, że aż śmieszna.
    Korzystając z uprzejmości jednego z touroperatorów publikujemy kilka takich kwiatków z reklamacji. Turyści nierzadko potrafią zaskakiwać kreatywnością w wyszukiwaniu dziury w całym. Na szczęście dla biur liczba klientów zgłaszających reklamacje jest dość niewielkim procentem całkowitej liczby wyjeżdżających.


    "Złamanie zęba na daniu serwowanym przez kuchnię hotelową". Jak podają przedstawiciele organizatora hotel od lat w ofercie biura, nie miał wcześniej żadnych reklamacji, był wybierany przez wielu klientów, standard 4 gwiazdki
    "marokańska kuchnia w Maroku" - coś nie do pomyślenia. Równie skandaliczne jest serwowanie kuchni polskiej w Polsce. Touroperator informuje, że hotel serwował zarówno dania kuchni europejskiej, jak i marokańskiej.
    "rafa koralowa w Egipcie za blisko hotelu"
    "wielbłądy chodzą w Egipcie po plaży" - plaża ogólnodostępna
    Arabki kąpały się w galabijach w basenie i klient brzydził się wejść do niego
    "za dużo kotów w Grecji, wyłapać"
    "Wyspy Zielonego Przylądka nie są zielone"
    "padało na Majorce, generalnie nie taka pogoda"
    "za dużo Niemców, Anglików, Rosjan w hotelu"
    "pomidory były pokrojone w ćwiartki a nie plasterki i nie mogłem ich położyć na kanapce"

    Na pierwszy ogień rozsierdzonych klientów wystawieni są piloci bądź rezydenci. Tutaj też nie brakuje absurdalnych sytuacji. Znajoma pilotka opowiadała nam o klientach, którzy byli niezadowoleni ponieważ podane do śniadania jajka na twardo nie były obrane. Z kolei innemu naszemu koledze przydarzyła się klientka dzwoniąca z pretensjami o to że autobus jeszcze nie przyjechał. Jak się okazało stała 30 metrów od niego, a ów autokar był jedynym o tej porze na całym dworcu. Słyszeliśmy także o pretensjach typu "bo tamta grupa ma ładniejszy autokar". Z kolei kolega pilotujący lokalną wycieczkę po masywie Olimpu usłyszał, że za dużo opowiada o mitologii i o greckich bogach.

    Takich anegdot krążą setki, często piloci czy pracownicy biur podróży w prywatnych rozmowach wymieniają się różnymi kwiatkami z własnego doświadczenia. Niewątpliwie takie historyjki pomagają w odreagowaniu stresów, z jakimi wiąże się ***** związana z obsługą klienta w branży turystycznej.

  4. #4
    Moderator Maxitravelek pixi is on a distinguished road Avatar pixi
    Zarejestrowany
    Feb 2011
    Postów
    7,491
    Wzrasta świadomość turystów

    Większość konsumentów twierdzi, że czyta umowy przed wyborem oferty biura podróży. Jednak wciąż niewielu wie ile ma czasu na reklamację nieudanej wycieczki - wynika z badań społecznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK. O czym warto pamiętać wybierając się na urlop przypomina dzisiaj 35 instytucji biorących udział we wspólnej akcji "Przed wakacjami - co warto wiedzieć?"

    Polacy coraz częściej decydują się na wykupienie wycieczki. W ubiegłym roku blisko połowa respondentów przepytanych przez UOKiK (48 proc.) deklarowała, że nie korzysta z usług biur podróży. Tegoroczne badania przeprowadzone na zlecenie UOKiK pokazują, że ten odsetek spadł do niespełna 40 proc. Wybierając się na wczasy z touroperatorem najbardziej obawiamy się upadłości biura podróży, co zadeklarowała ponad jedna trzecia konsumentów (34,9 proc.). Natomiast co piąty z nas (20,9 proc.) obawia się, że warunki na miejscu wypoczynku będą się różnić od opisanych w folderze organizatora wycieczki. Z drugiej strony wyniki ankiet pokazują, że polscy konsumenci coraz lepiej dbają o swoje prawa.

    Blisko dwie trzecie respondentów (64 proc.) czyta umowy przed wyborem biura podróży i sprawdza, czy ich warunki są zgodne z prawem. Rok temu czytanie kontraktu przed wykupieniem wycieczki deklarowała niespełna połowa (46,1 proc.) a dwa lata temu jedna trzecia (29 proc.) badanych. Chociaż obecnie co trzeci respondent (32 proc.) przyznaje, że umów nie czyta wcale, takich osób jest znacznie mniej niż przed rokiem (50,8 proc.). Zgodnie z prawem, każda umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu.

    Poprawił się także stan naszej wiedzy na temat możliwości składania reklamacji w przypadku zastrzeżeń co do jakości usług organizatora wypoczynku. Ponad połowa badanych (52,7 proc.) wiedziała, że wycieczkę kupioną w tzw. ofercie last minute i first minute można reklamować na takich samych zasadach jak w przypadku oferty w normalnej cenie. W poprzednim roku o prawidłową odpowiedź wskazała niespełna jedna czwarta ankietowanych (24,8 proc.).

    Nadal niewielu konsumentów wie jaki jest termin na złożenie reklamacji wadliwej usługi turystycznej. Zaledwie co ósmy badany (12 proc.) był świadomy, że na reklamację nieudanej wycieczki ma 30 dni od dnia jej zakończenia. Jednak nasza wiedza w tym zakresie wygląda nieco lepiej niż przed rokiem kiedy poprawnej odpowiedzi udzielił co dziesiąty respondent (9,7 proc.). Nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży jest podstawą do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki. Podstawami do zgłoszenia zastrzeżeń mogą być m.in. zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy niż w umowie standard hotelu, a nawet hałas w nocy. W oszacowaniu wysokości roszczenia konsumenta pomocna jest tabela frankfurcka. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych.

    Nieco ponad jedna czwarta badanych (26,4 proc.) wiedziała, że rejestr klauzul niedozwolonych to lista postanowień, które nie powinny znaleźć się w umowie o świadczenie usług turystycznych. Rok wcześniej prawidłowej odpowiedzi udzieliła blisko jedna trzecia konsumentów (30,8 proc.). Z kontroli UOKiK wynika, że najwięcej nieprawidłowości we wzorcach umownych biur podróży wiąże się właśnie ze stosowaniem postanowień niedozwolonych. Najczęściej kwestionowane jest ograniczanie odpowiedzialności touroperatora w sytuacjach takich jak opóźnienie samolotu czy zmiana hotelu. Warto pamiętać, że klauzule niedozwolone, które są stosowane przez przedsiębiorców we wzorcach umownych nie wiążą stron kontraktu z mocy prawa.

    W tym roku w ramach wspólnej akcji "Przed wakacjami - co warto wiedzieć?" UOKiK już po raz piąty radzi o czym pamiętać, wybierając się na urlop. W przedsięwzięciu bierze udział 35 instytucji, które na swoich stronach internetowych wspólnie informują m.in. o bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach ważnych do zapamiętania przed długim urlopem wypoczynkowym.

  5. #5
    Administrator Maxitravelek Natasza ma wyłączoną reputację Avatar Natasza
    Zarejestrowany
    Jan 2011
    Postów
    30,476
    W serwisie piekielni.pl znajdziemy opowieść jednego z pracowników dużego polskiego biura podróży, któremu przydarzyła się mało przyjemna rozmowa z rozgorączkowanym klientem.
    Znów potwierdza się, że krzykiem niewiele można załatwić. Szkoda, że tak wiele osób nie rozumie tej prostej zasady.

    "Jestem pracownikiem dużego Polskiego Touroperatora. Z racji wykonywanego zawodu spotykam się z naprawdę różnymi ludźmi. Często dochodzi do tego w ekstremalnych warunkach. Taki właśnie był 1 września bieżącego roku w Katowice Airport.

    Od rana gęsta mgła i niska podstawa chmur. Niestety pogoda nie mogła wybrać gorszego dnia. Z niedzieli na poniedziałek mieliśmy w sezonie najwięcej rejsów.
    Samoloty przekierowane, wszystko ląduje w Krakowie lub Warszawie. Opóźnienia po ponad 12h, ludzie drą się niemiłosiernie i opierdzielają nas tak jakby to była nasza wina.

    Słowo daję, w takich momentach wychodzi z ludzi najgorsze. Wszystko rozumiem, jadą na wakacje, chcą wypocząć, a tutaj muszą czekać. Z tym, że nie jest tego winien żaden z nas. Firma w porozumieniu z liniami lotniczymi robi co może, organizuje autokary, przewozi ludzi, ale wszystko robione jest na "czuja", bo to są sytuacje ekstremalne i ciężko ustalić jakąkolwiek pewną godzinę startu.

    W pracy byłem od soboty 30.08 godz. 21.00 do poniedziałku 01.09 do 15:00 niemal bez przerwy. Rejs z 3:30, a o godz. 14:00 ludzi u mnie w biurze czekają i drą japę, pomstując na czym świat stoi.

    Kiedy pewna Pani po raz 30 uderzyła do mnie z pretensjami "żebym coś zrobił" wstałem z krzesła popatrzałem na nią i rzuciłem zrezygnowany:
    - Czy Pani się wydaje, że wyjdę jak Bruce Willis w "Szklanej Pułapce 2" na pas startowy z pochodniami i sprawię, że samoloty zaczną lądować?
    Pani zgłupiała, zrobiła się purpurowa i wyszła. Stojący obok niej koleś zaśmiał się i już myślałem, że będzie ok. Niestety wywiązał się taki dialog.

    Pasażer [P] i Ja [J]:
    [P] - Proszę Pana, kiedy mogę zrezygnować z wyjazdu?
    [J] - Zazwyczaj jeżeli opóźnienie wynosi 12h można to robić, natomiast nie w przypadku pogody - co też Panu skrzętnie wytłumaczyłem.
    [P] - Dzwoń do kierownika tego burdelu! To jest skandal!

    Zadzwoniłem, a w międzyczasie pasażer wyciąga telefon i zaczyna mnie nagrywać. Po zakończonej rozmowie informuję:

    [J] - Tak jak Pan słyszał, a ja mówiłem wcześniej, robimy wszystko żeby Państwo wylecieli. Nie może Pan zrezygnować, ponieważ przyczyna jest niezależna od Biura podróży i linii lotniczej. Natomiast dostanie Pan zwrot kosztów za niewykorzystane świadczenia i... -
    tutaj Pan mi przerwał zanim zdążyłem dokończyć.
    [P] - A w dupę sobie wsadź te świadczenia! Już tutaj nie pracujesz, sprawa trafi do mediów! Nie wywiniecie się! Skieruję sprawę do sądu, założymy pozew zbiorowy i Was zniszczymy!
    [J] - Rozumiem rozgoryczenie, ale to nie jest nasza wina. Pogoda jest jaka jest i nic na to nie poradzimy, a pilot nie będzie ryzykował lądowania przy zerowej widoczności.
    [P] - Ch... mnie obchodzi pilot, lotnisko i linia lotnicza, ja mam umowę z Wami podpisaną i ...

    W tym momencie nie wytrzymałem. Wziąłem umowę, którą miał w ręku żeby pokazać mu ogólne warunki uczestnictwa, które znajdują się z tyłu.

    [J] - To Pana podpis na umowie?
    [P] - A kogo ma kur** być?!
    [J] - Dziękuję za potwierdzenie. Otóż wspomniał Pan, że podpisał z nami umowę. Tak się składa, że podpisując ją zgodził się Pan na warunki uczestnictwa, a widnieje w nich zapis, że pierwszy i ostatni dzień są na wylot i przylot, a nie na faktyczny wypoczynek, a więc jeżeli nie wylecą Państwo stąd lub z innego portu lotniczego przez następne (spojrzenie na zegarek) ...9 godzin to wtedy może nam Pan grozić sądem i rozprawami. Jednak na chwilę obecną nie ma Pan do tego podstaw. Dziękuję i życzę powodzenia.

    Mina gościa i tego jak jego pewność siebie maleje - bezcenne.
    Podstawowa zasada - być uprzejmym. Wtedy załatwisz wszystko jeżeli trafisz na normalną osobę. Mordą możesz zamknąć drzwi przy wyjściu."

  6. #6
    Administrator Maxitravelek Natasza ma wyłączoną reputację Avatar Natasza
    Zarejestrowany
    Jan 2011
    Postów
    30,476
    Itaka podwójnie zapłaci za śmierć turystów?

    Biuro podróży prawdopodobnie będzie musiało zapłacić odszkodowanie za śmierć dwójki turystów, którzy zginęli w trakcie wycieczki fakultatywnej. Itaka także poniosła spore straty na swoim wizerunku, na skutek kolejnych doniesień medialnych o procesie i okolicznościach. Tragedia (śmierć dwóch osób, do tego rodziców) oraz okoliczności (urlop) sprawiają, że temat jest medialny.


    Jak podaje Gazeta Wyborcza, sąd przyznał po 100 tys zł. odszkodowania dzieciom ofiar. Więcej na stronie wroclaw.gazeta.pl Sprawa jest przykra i widać, że wyraźnie zabrakło zdrowego rozsądku i staranności w działaniach obu stron. Jednakże to biuro podróży zobowiązane jest do dbania o swoich klientów, a nie na odwrót.

    Sprawa jest o tyle ważna, iż sąd uznał odpowiedzialność biura podróży za bezpieczeństwo turystów w trakcie wycieczki fakultatywnej. Prawnik Itaki argumentował, że biuro nie ponosi odpowiedzialności za wycieczkę fakultatywną ponieważ nie była ona częścią umowy o świadczenie usług turystycznych zawartą z touroperatorem, a jedynie dostępną na miejscu opcją dodatkową. Jednak wycieczkę sprzedała rezydentka, a zeznania świadków są obciążające biuro.


    Warto zauważyć, iż wg. relacji Gazety w trakcie obrony prawnik Itaki uciekał się do takich porównań jak "(to), że przewodnik nosił koszulkę z logo biura podróży, niczego nie dowodzi, bowiem tego rodzaju koszulkę może kupić sobie każdy" lub też wspomnienie o możliwości utonięcia na skutek samobójstwa. Choć mogło to pomóc w wygraniu sprawy (lub zmniejszeniu odszkodowania) to w kontekście PR organizatora jest wręcz niewybaczalnym uchybieniem. Tego rodzaju sprawa z pewnością będzie ciążyć na wizerunku biura, nawet jeśli teraz procedury sprzedaży wycieczek i kontroli usługodawców są inne.

    Sama sprawa ciągnie się od pięciu lat. W pierwszej instancji rację spadkobiercom turystów przyznał Sąd Rejonowy w Opolu. Wczoraj wyrok podtrzymał Sąd Okręgowy we Wrocławiu. Itace przysługuje jeszcze prawo skargi kasacyjnej, jednakże na razie prawnik firmy oczekuje na pisemne uzasadnienie wyroku.

+ Odpowiedz na ten temat

Uprawnienia

  • Nie możesz zakładać nowych tematów
  • Nie możesz pisać wiadomości
  • Nie możesz dodawać załączników
  • Nie możesz edytować swoich postów